Como ser bem atendido em centrais de atendimento

É inevitável que em alguma parte da sua vida tenha que pegar o telefone e ligar para fazer uma reclamação, agendar uma consulta ou tirar dúvidas a respeito de algo, e com certeza já passou por algum estresse devido à falta de atenção, despreparo do funcionário com respostas prontas e totalmente sem nexo, queda de ligação e protocolos sem fim. Como já passei MUITO tempo com esses atendimentos, consegui juntar algumas boas, e outras não tão boas que me serviram como lição que podem lhe ajudar bastante para não perder tempo, paciência e, em alguns casos, saúde.

– Ouça todas as opções.

Grande parte do tempo que perdemos, e o motivo da queda de muitas ligações são as transferências entre setores. Se você tem um problema com o financeiro, selecione corretamente o setor para que não haja perda de tempo sendo transferido. Digo isso, pois, como geralmente estamos com muita pressa, digitamos a primeira opção que parece ser viável e acabamos repetindo diversas vezes para cada atendente seu problema.

Busy Businessman
HELP!

– Anote protocolos, horários, atendente e a duração da ligação.

Protocolos são muito importantes, porém eles serão mais eficazes se você anotar mais algumas informações. Veja o exemplo fictício:

Livraria Portugal-Brasil – 07/01/2013 – 13:45 – 14:03

Atendente: Giovana – Reclamação

Protocolo: 026585QFA

Reajuste de valor do pedido que está em desacordo com o combinado anteriormente

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Livraria Portugal-Brasil – 09/01/2013 – 12:20 – 12:51

Atendente: Margareth – Financeira

Protocolo: 956635POJ

Informações e posição a respeito do andamento do processo’

Com essas informações o andamento do seu processo se torna mais detalhado, não havendo repetições e o próximo atendente tem maior controle e dados para poder dar seguimento ao seu atendimento. Há horas em que o protocolo não foi bem especificado, atrapalhando totalmente o processo do seu pedido.

– Saiba explicar seu problema.

Normalmente devido à demora no atendimento inicial, sempre ficamos nervosos e falamos rapidamente sobre nosso problema, comprometendo a compreensão do atendente. Tente falar pausadamente, dizendo frases espaçadas, explicando apenas os detalhes essências para a chamada. Principalmente o mais importante: Seja educado! Ninguém irá tratar seu caso com prioridade se você não tratar a pessoa com respeito, lembre – se que do outro lado está alguém que é pago para te ajudar, então de nada adianta ofender, apenas atrapalha. Está comprovado de que você irá se esforçar mais por alguém que te dá atenção e é paciente ao invés daquele que é zangado, basta lembrar-se da situação enquanto compra alguma roupa ou sapatos: “Com certeza o atendente irá te tratar melhor se você recompensar o esforço dele, seja na forma de tratamento ou no ato da compra, comprando mais para que o atendente tenha uma melhor remuneração”.

– Cobre resultados.

Se você tem todos esses dados, ligue quando o prazo de resposta ou solução do problema estiver próximo, informe os seus dados e problemas novamente, apenas citando as informações do protocolo, a pessoa irá anotar que há urgência na solução do seu problema e darão mais atenção e trará mais agilidade. Mas também seja paciente, respeite os prazos determinados pela empresa.

– Separe um momento do seu dia para apenas essa tarefa.

Muitas vezes fazemos isto enquanto estamos fazendo algo, então poderá chegar algum momento em que a ligação deverá ser encerrada, deixando para outra hora. Não faça isso, separe um tempo para isto, espere na linha o tempo determinado até que seja atendido. Infelizmente as centrais de atendimento contêm diversas chamadas durante o dia, isso é normal, então é necessário que aguarde o atendimento, faz parte do processo.

– Guarde tudo!

Sempre deixe em uma pasta separada a nota fiscal, o recibo, a data de compra, a data de pagamento, tudo. É sempre importante você deixar documentado sua compra, até porque será através delas que poderá cobrar a garantia do seu produto ou serviço, além de deixar de ter a preguiça de ler o contrato para que não haja dores de cabeça posteriores.

Acredito que com estes princípios básicos você terá um atendimento de qualidade bem melhor, passando por menos estresse e com maior agilidade. A grande questão é ser calmo nessas horas, pois como geralmente estamos com algum problema urgente, seja um produto que você utiliza diariamente, o seu ‘ganha pão’, está quebrado e precisa urgentemente, infelizmente nessas horas o ideal é colocar as ideias no lugar, efetuar um chamado e acompanhar o processo, cobrando sempre datas e medidas que foram prometidas.

Muitos dos problemas que encontramos diariamente em atendimentos podem ser evitados com essas medidas. Se você tem alguma dica a acrescentar, comente!

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